Klientų aptarnavimo kokybės priežiūros modelio kūrimas

Pastaruoju metu vis populiaresnės klientų aptarnavimo kokybei valdyti skirtos sistemos, padedančios palaikyti kokybiškus ryšius su klientais, stebėti ir kontroliuoti klientams teikiamų paslaugų kokybę. Darbo tikslas: nustačius ir ištyrus klientų aptarnavimo kokybės veiksnius, sudaryti modelį, įgalinantį organizaciją visapusiškiau užtikrinti klientų aptarnavimo kokybės priežiūrą (verslas verslui kontekste). Pirmojoje darbo dalyje atlikta veiksnių, lemiančių klientų aptarnavimo kokybę analizė, nustatant veiksnius, kurie svarbūs klientų aptarnavimo kokybės priežiūros sistemų kūrime ir diegime. Suformuotas klientų aptarnavimo kokybės priežiūros modelis, kurio paskirtis yra optimizuoti organizacijos teikiamų paslaugų kokybę, užtikrinant nuolatinį tobulinimo procesą skirtinguose paslaugos suteikimo proceso etapuose. Antrojoje darbo dalyje paslaugų tiekimo procesą sugrupavus į tris etapus (pirminis kontaktas su paslaugos užsakovu; paslaugos projektavimas ir paslaugos suteikimas ir aptarnavimas po suteikimo), pagrįsta tyrimo metodika, kurią sudaro ekspertų tyrimas ir įmonės klientų iš užsienio ir iš Lietuvos apklausa. Atliktus tyrimus, trečiojoje darbo dalyje, iš pagal sudarytą kompleksinį klientų aptarnavimo kokybės priežiūros modelį, paslaugų teikimo procesas išskaidytas į atskirus etapus pagal atitikimą įmonės veiklos procesams. Pagrindinis klientų aptarnavimo kokybės priežiūros modelio tikslas yra padidinti suteikiamų paslaugų suvokiamąją vertę, sutrumpinant paslaugų teikimo laiką ir atitinkant sutarties sąlygoms, tobulinant darbuotojų aptarnavimo procesą, atsižvelgiant į paslaugų užsakovo reikalavimus ir visus išteklius, susijusius su procesu.

Recently, systems of customer service quality management have become increasingly popular, helping to maintain high quality communication with customers, monitor and control the quality of customer service. The aim of the thesis is to create a model that enables the organization to ensure comprehensive customer service quality supervision after identifying and analysing the factors of customer service quality (in the context of business-to-business). In the first part of the thesis, the analysis of the factors determining the quality of customer service is performed, identifying the factors that are important in the development and implementation of customer service quality supervision systems. A model of customer service quality supervision has been developed, the purpose of which is to optimize the quality of services provided by the organization, ensuring a continuous improvement at different stages of the service provision process. In the second part of the thesis, the service delivery process is grouped into three stages (initial contact with the customer of service, service design, service provision and post-provision service); the research methodology is grounded which consists of expert evaluation and survey of foreign and Lithuanian customers of the company. After conducting the analysis, in the third part of the work, according to the developed model of complex customer service quality supervision, the service provision process is divided into separate stages according to the compliance with the company’s business processes. The main goal of the model of customer service quality supervision is to increase the perceived value of the provided services by shortening the service delivery time and meeting the terms of the contract, improving the employee service process, considering the customer requirements and all resources related to the process.