Ambulatorinės reabilitacijos paslaugų kokybės vertinimas
Čiapaitė-Šukė, Rūta |
Magistro baigiamajame darbe analizuojama ambulatorinės reabilitacijos teikiamų paslaugų kokybė. Tyrimo tikslas – išanalizavus sveikatos priežiūros paslaugų kokybės teorijas bei palyginus ambulatorinės reabilitacijos teikiamų paslaugų kokybę pacientų ir paslaugų teikėjų požiūriu, pateikti paslaugų kokybės gerinimo rekomendacijas. Tikslui pasiekti taikyta mokslinės literatūros analizė, apibendrinimai, anketinė pacientų ir darbuotojų, teikiančių ambulatorinės reabilitacijos paslaugas, apklausa, viešosios ir privačios įstaigų palyginimas bei statistinių duomenų apdorojimo metodai. Mokslinės literatūros analizė atskleidė, kad kokybiška sveikatos priežiūros paslauga apima kliento pasitenkinimą teikiama paslauga bei jo poreikių ir lūkesčių patenkinimą. Atlikus paslaugų kokybės vertinimo tyrimą pacientų ir darbuotojų požiūriu, bei įvertinus gautus rezultatus, nustatyta, kad pacientai gautomis paslaugomis yra patenkinti (40proc. privačios, 42proc. viešosios) ir labai patenkinti (35proc. privačios, 39proc. viešosios). Didžioji dalis abiejų įstaigų pacientų nurodė, kad lūkesčiai yra patenkinti, o beveik trečdalio viešosios įstaigos pacientų nuomone, lūkesčiai yra viršyti ir paslaugų kokybė buvo geresnė nei tikėjosi. Dauguma dirbančiųjų nurodė rekomenduojantys įstaigas, kuriose dirba (94proc. privačios, 82proc. viešosios). Vertinant gautus duomenis pagal penkias kokybės dimensijas matyti, kad privačios įstaigos pacientai turi didesnius lūkesčius nei viešosios. Tokia tendencija stebima visuose penkiose dimensijose. Darbuotojų patirtys skirtingos. Vertinant akivaizdumų, patikimumo ir atsako dimensijas išsiskyrė aukštesni privačios įstaigos darbuotojų vertinimai, o tikrumo ir empatijos dimensijose geriau savo darbą vertino viešosios įstaigos darbuotojai. Apibendrinant gautus tyrimo rezultatus, kurie sudarė prielaidas identifikuoti esamus ambulatorinės reabilitacijos skyrių trūkumus, nustatytos ir pateiktos paslaugų kokybės gerinimo kryptys.
The master's thesis analyzes the quality of outpatient rehabilitation services. The aim of the research is to provide recommendations for improving service quality by analyzing theories of healthcare service quality and comparing the perceived quality of outpatient rehabilitation services from the perspectives of patients and service providers. To achieve this aim, methods such as scientific literature analysis, summaries, a questionnaire survey of patients and employees providing outpatient rehabilitation services, a comparison of public and private institutions, and statistical data analysis were applied. The analysis of scientific literature revealed that high-quality healthcare services encompass client satisfaction with the services provided and the fulfillment of their needs and expectations. The assessment of service quality from the perspectives of patients and employees showed that patients are satisfied with the services received: 40% of patients in private institutions and 42% in public institutions reported being satisfied, while 35% and 39%, respectively, reported being very satisfied. The majority of patients in both types of institutions stated that their expectations were met, and nearly one-third of patients in public institutions indicated that their expectations were exceeded and that the quality of services was better than anticipated. Most employees stated that they would recommend the institution in which they work (94% in private institutions and 82% in public ones). Analyzing the obtained data according to five quality dimensions showed that patients in private institutions have higher expectations than those in public ones. This tendency was observed across all five dimensions. Employees' experiences differed: in the dimensions of tangibles, reliability, and responsiveness, private institution employees gave higher evaluations, while in the dimensions of assurance and empathy, public institution employees also rated their performance more positively. Summarizing the research results, which served as a basis for identifying existing shortcomings in outpatient rehabilitation departments, directions for improving service quality were defined and presented.