The main reasons for customer satisfaction with parcel locker services: the case of Lithuania
| Date |
|---|
2022 |
Tyrimo problema: pagrindinės paštomato paslaugų teikimo klientams pasitenkinimo priežastys? Mokslinio tyrimo tikslas – išanalizavus vartotojo pasitenkinimo paštomatų paslaugomis teorijas ir parengus teorinį analizės modelį, nustatyti pagrindines klientų pasitenkinimo paštomatų paslaugomis priežastis. Tyrimui atlikti taikytas kiekybinis tyrimo metodas, anketinė apklausa. Tyrimo imtis, esant 95 % pasikliautinajam intervalui, yra 385 respondentai. Tyrimo duomenims analizuoti ir apdoroti pasitelkiami šie pagrindiniai rodikliai ir statistiniai metodai: aprašomieji statistiniai duomenys, dažnių pasiskirstymo lentelės,apklausoje naudojamos skalės patikimumui įvertinti – apskaičiuoti Cronbacho alfa koeficientai, Mann-Whitney U testas, Spearmano koreliacijos koeficientas. Vartotojų pasitenkinimo paštomatų paslaugomis teorinis modelis atskleidžia jo klientų lūkesčių, paslaugos, suvokimo ir pasitenkinimo sąveiką. Klientų pasitenkinimas paštomato paslaugomis priklauso nuo šešių pagrindinių priežasčių: kainos ir kokybės (PQ); vietos dimensijos (LD); laiko tinkamumo (TS); technologinio patogumo (TF); paslaugų patikimumo (SR) ir saugumo (SF). Apklausa atskleidė, kad 50,5 % respondentų naudojasi siuntų atsiėmimo paštomatuose paslauga, 33,3 % respondentų šia paslauga naudojasi siųsdami siuntinius. Mažiau populiarios yra mišriosios paštomato ir kur)jerio teikiamos paslaugos. Tyrimo duomenys atskleidė, kad siuntas paštomatais dažniau siunčia vyrai nei moterys (Mann-Whitney U, p <0,1396). Nors procentinis dažnis rodo, kad moterys dažniau nei vyrai siuntas iš paštomatų atsiima, šis skirtumas statistiškai nereikšmingas (Mann-Whitney U, p <0,019). Surinkti duomenys atskleidė, kad siuntos siuntimo paštomatu paslaugomis daugiausia naudojasi 26–35 (37 %) ir 36–45 (38%) metų respondentų grupės. Savo siuntas juose respondentams dažniausia tenka atsiimti vieną arba du kartus per mėnesį (84 % respondentų). Apie 70 % respondentų paštomatų siuntimo paslaugo)mis naudojasi 1–2 kartus per mėnesį arba metus. Analizuojant siuntų siuntimo paštomatu dažnio lyčių aspek)tu duomenis pastebėta, kad vyrai siuntas siunčia rečiau (42 % vyrų – 1 arba 2 kartus per metus) nei moterys (42 % moterų – 1 arba 2 kartus per mėnesį). Analizuojant respondentų pasitenkinimo paštomato paslaugomis vidurkius, nustatytos keturios pagrindi)nės jį lemiančios priežastys: siuntos nereikia laukti namuose, paštomatu paprasta naudotis, paslauga neribota laike, galima rinktis paštomato vietą. Antroji mažiau svarbių kintamųjų grupė apėmė pristatymo greitį, gerą paslaugos kokybę, kontakto su žmonėmis vengimą, pristatymo patikimumą ir kainos bei kokybės atitikimą. Atlikus tyrimą nustatytos trys kliento pasitenkinimą mažiausiai lemiančios priežastys: techninis naujumas, greitas reagavimas į kliento problemas ir gera įmonės reputacija. Vertinant pasitenkinimo paslauga priežasčių svarbą lyties aspektu, pastebėta, kad vyrai labiau nei mote)rys vertina techninio naujumo, paslaugos kokybės ir kontakto su žmonėmis vengimo charakteristikas. Tuo tarpu moterims svarbesni siuntos pristatymo patikimumas, greita reakcija į kliento problemas ir kainos bei kokybės atitikimas. Spearmano koreliacijos koeficientas rodo, kad tarp pristatymo greičio (SR2) ir siuntos pristatymo patikimumo (SR1) yra stiprus koreliacinis ryšys (0,683, kai reikšmingumo lygis – 0,001). Vidutiniškai stiprus koreliacijos ryšys fiksuotas ir tarp kainos bei kokybės, pristatymo greičio ir patikimumo veiksnių. Vidutiniškai stipri koreliacija nustatyta ir tarp paštomato paslaugos kokybės, siuntos pristatymo greičio bei programinio ir techninio naujumo. Greita reakcija į klientų problemas koreliuoja su siuntos pristatymo greičiu. Naudoji)mosi paštomato paslaugomis paprastumas vidutiniškai koreliuoja su siuntos pristatymo greičiu, patikimumu ir techniniu naujumu. Pristatymo patikimumas koreliuoja su techniniu naujumu, techninis naujumas – su galimybe išvengti žmogiško kontakto, pastarasis – su galimybe išvengti siuntos laukimo namuose.
Many business leaders agree that their performance depends on the quality of the service they provide and its impact on customer satisfaction. In order to survive in the market or to increase their market share, parcel service providers need to be aware of the key factors that affect customer satisfaction with parcel services. The aim of this article is to analyse customer satisfaction with parcel locker service theories, and create a theoretical model to identify the main reasons for customer satisfaction with parcel locker services. The research problem: What are the main reasons for customer satisfaction with parcel locker services? The research methods are based on scientific literature, and data was collected through the questionnaire survey method and analysed by AcaStat software. The theoretical analysis distinguishes the six main reasons for customer satisfaction as price and quality, location dimension, time suitability, technological friendliness, service reliability, and safety. The research data were collected from 438 parcel service delivery users in Lithuania. The results indicate that the main reasons for customer satisfaction are: no need to wait for delivery at home, easy-to-use parcel lockers, 24/7 service possibility, and location convenience. This research is limited, because it was carried out during the pandemic, and the results would need to be verified if the epidemiological situation changes.