Klientų pasitenkinimas Lietuvoje veikiančių komercinių bankų paslaugomis
| Author | Affiliation |
|---|---|
| Date |
|---|
2017 |
Straipsnyje analizuojama komercinių bankų veikla, aptariamos jų bankų rūšys, apžvelgiamos operacijos ir funkcijos. Pateikiama Lietuvos komercinių bankų klientų nuomonės tyrimo metodika, formuluojama tyrimo problema, tikslai, aprašomas tyrimo metodas, pagrindžiamas jo pasirinkimas, atliekamas tyrimas, leidžiantis įvertinti Lietuvos komercinių bankų klientų poreikių patenkinimą bei nustatyti veiksnius, kurie daro didžiausią įtaką komercinio banko pasirinkimui. Vertinama, kaip per dešimtmetį pasikeitė Lietuvos komercinių bankų klientų poreikių tenkinimas, veiksniai, darantys didžiausią įtaką banko pasirinkimui. Kintant ekonominei aplinkai, kinta ir vartotojų teikiamos pirmenybės bei poreikiai. Remiantis šiais pokyčiais vertėjo ištirti Lietuvos komercinių bankų klientų elgseną renkantis vieną ar kitą komercinį banką jų poreikiams tenkinti. Atliktas tyrimas gali būti naudingas Lietuvos komerciniams bankams sprendžiant problemą, kokius esminius kriterijus jie turi išryškinti bei ką turi tobulinti siekiant klientų patenkinimo ir lojalumo.
This paper presents research about Lithuanian commercial banks, the variety of their services and the need to investigate customer satisfaction. The main purpose of this research is to assess how Lithuanian commercial banks meet the needs of their clients, as over ten-year period this evaluation has changed, and to find out what has the biggest influence on consumers’ decision in the process of choosing a commercial bank. The authors set four essential objectives: 1) To review the range of products and services offered by Lithuanian commercial banks; 2) To find out what affects the consumer most in choosing a commercial bank; 3) To evaluate the level of customers’ satisfaction with commercial banks in Lithuania; 4) To find out the bank customers’ opinion about the image of the bank, which services and products they mainly use, as well as to point out which Lithuanian commercial bank’s image is leading in the market. The research is based on a consumer survey. The survey was carried out using an electronic survey method. In 2007, there were questioned 312 customers and in 2017 – 300 customers. The survey of Lithuanian commercial banks’ customers revealed the need of their clients, the current situation and how it has changed over a decade. [...]